AriraNews.com, Johor – Gaji tak dibayar, paspor hilang, dianiaya majikan, ditipu, hingga sakit saat bekerja di Malaysia. Persoalan tersebut dapat dilaporkan warga negara Indonesia (WNI) melalui layanan KSATRIA KJRI Johor Bahru hanya dengan mengirim pesan WhatsApp.
Konsul Jenderal Republik Indonesia (Konjen RI) Johor Bahru, Sigit Suryantoro Widiyanto, mengatakan KSATRIA disiapkan sebagai kanal layanan yang memudahkan WNI memperoleh informasi sekaligus menyampaikan pengaduan.
Hal itu disampaikan Sigit saat ditemui Forum Jurnalis Pariwisata (FJP) Kepri di Kantor Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Johor Bahru, Jumat (7/8/2026) petang.
WNI dapat menghubungi KSATRIA melalui WhatsApp +60 10-528 8040. Layanan tersebut berbasis chat dan tidak melayani panggilan suara.
“Setiap pertanyaan harus ada jawabannya,” kata Sigit.
Menurutnya, jawaban yang diberikan tidak selalu berarti seluruh permintaan WNI dapat dipenuhi. Namun, setiap pelapor harus memperoleh kepastian mengenai hal yang dapat maupun tidak dapat dilakukan oleh KJRI.
KSATRIA melayani beragam kebutuhan WNI, mulai dari pertanyaan administratif hingga pengaduan yang membutuhkan penanganan petugas.
Untuk kebutuhan informasi, WNI dapat menanyakan prosedur pembuatan paspor, Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP), visa, kewarganegaraan, layanan KJRI, hingga informasi lainnya.
Pertanyaan yang bersifat umum dan berulang dapat dijawab secara otomatis oleh sistem.
Namun, mekanisme berbeda diterapkan ketika laporan berkaitan dengan persoalan serius, seperti gaji yang tidak dibayar, kekerasan oleh majikan, penipuan, atau masalah lain yang membutuhkan intervensi dan penanganan lebih lanjut.
Setelah pengaduan diterima, petugas akan menggali informasi dari pelapor, termasuk identitas, lokasi, serta kronologi persoalan. KJRI kemudian melakukan asesmen untuk menentukan langkah yang sesuai.
Sigit menegaskan, KSATRIA tidak menyerahkan seluruh proses pelayanan kepada teknologi atau kecerdasan buatan (AI).
Pertanyaan sederhana seperti informasi visa, kontrak kerja, atau layanan KJRI dapat ditangani sistem secara otomatis. Sebaliknya, laporan yang mengandung persoalan serius akan diteruskan kepada petugas.
“Kalau hanya tanya visa, tanya kontrak kerja, dia yang menjawab. Tapi kalau dianiaya, itu orang,” ujar Sigit.
Ketika menerima laporan penganiayaan atau kasus serius lainnya, petugas akan menghubungi pelapor untuk menggali informasi lebih jauh. Petugas perlu mengetahui kronologi kejadian, pihak-pihak yang terlibat, serta lokasi persoalan sebelum menentukan penanganan.
KJRI juga melakukan verifikasi terhadap laporan yang diterima. Menurut Sigit, pelapor tidak serta-merta selalu berada pada posisi yang benar, sementara pihak yang dilaporkan juga tidak otomatis dapat dianggap bersalah.
Karena itu, penanganan setiap laporan dilakukan berdasarkan kondisi dan fakta kasus masing-masing.
“Tidak ada one fit all policy,” kata Sigit.
Dalam menjalankan fungsi perlindungan WNI, KJRI tetap memiliki batas kewenangan. KJRI bukan lembaga penegak hukum Malaysia sehingga tidak dapat mengambil alih seluruh persoalan hukum yang terjadi di negara tersebut.
Untuk kasus ketenagakerjaan, misalnya, KJRI dapat berkoordinasi dengan Jabatan Tenaga Kerja (JTK). Sementara kasus yang membutuhkan keterlibatan kepolisian atau otoritas Malaysia lainnya akan dikoordinasikan dengan lembaga yang memiliki kewenangan.
Langkah tersebut dilakukan setelah laporan diverifikasi dan kondisi kasus dinilai.
Apabila pelapor dapat datang ke kantor KJRI, petugas dapat meminta yang bersangkutan hadir untuk mendapatkan penanganan lebih lanjut. Namun, jika kondisi atau lokasi pelapor tidak memungkinkan, KJRI dapat mempertimbangkan mekanisme lain, termasuk layanan jemput bola.
Layanan jemput bola menjadi salah satu bentuk bantuan bagi pekerja migran Indonesia (PMI) yang tidak mampu datang langsung ke KJRI.
Petugas terlebih dahulu akan menanyakan lokasi dan kondisi PMI. Informasi tersebut kemudian menjadi dasar untuk melakukan asesmen mengenai bentuk bantuan yang diperlukan.
Mekanisme ini dapat diterapkan, antara lain, bagi PMI yang sakit atau mengalami kondisi fisik tertentu sehingga kesulitan mendatangi kantor KJRI Johor Bahru.
Dengan demikian, akses terhadap perlindungan tidak semata bergantung pada kemampuan WNI untuk datang langsung ke kantor perwakilan RI.
Salah satu fungsi KSATRIA adalah memastikan setiap pengaduan tidak berhenti sebagai percakapan di WhatsApp.
Setiap laporan yang masuk akan tercatat sebagai kasus dan memiliki nomor laporan. Interaksi antara pelapor dan petugas juga tersimpan dalam sistem sehingga perkembangan kasus dapat dipantau.
Petugas dapat melihat tahapan penanganan sejak laporan diterima hingga kasus diselesaikan. Pejabat KJRI juga dapat memantau laporan yang masih membutuhkan tindak lanjut maupun kasus yang telah ditutup.
Sistem tersebut membuat proses pengaduan menjadi lebih terukur. Riwayat penanganan dapat diketahui, termasuk petugas yang menangani, langkah yang telah dilakukan, serta perkembangan kasus.
Kebutuhan terhadap layanan pengaduan WNI terlihat dari jumlah laporan yang masuk melalui KSATRIA.
Sepanjang 2025, tercatat 2.637 pengaduan masuk melalui layanan tersebut. Dari jumlah itu, 2.547 kasus telah selesai ditangani.
Jenis pengaduan yang diterima beragam. Selain persoalan ketenagakerjaan seperti gaji yang tidak dibayar, WNI juga memanfaatkan KSATRIA untuk menanyakan prosedur paspor dan SPLP, lokasi KJRI, hingga mekanisme pembuatan janji temu.
Laporan terkait WNI atau PMI yang sakit dan membutuhkan bantuan memperoleh dokumen perjalanan juga masuk melalui sistem tersebut.
Seluruh laporan dicatat sehingga perkembangan masing-masing kasus dapat dipantau oleh petugas maupun pejabat KJRI.
AI untuk Mempercepat, Bukan Menggantikan Petugas
Sigit menjelaskan penggunaan AI dalam KSATRIA ditujukan untuk menangani pertanyaan umum yang bersifat berulang.
Pertanyaan seperti jam pelayanan KJRI atau prosedur layanan tertentu dapat dijawab secara otomatis. Dengan mekanisme itu, petugas dapat lebih berkonsentrasi pada laporan yang membutuhkan pemeriksaan, komunikasi, dan penanganan langsung.
KSATRIA juga dilengkapi sejumlah kata kunci yang dapat mengenali indikasi pengaduan. Ketika pengguna menyampaikan kata atau kalimat tertentu yang mengarah pada persoalan, sistem dapat mengarahkan laporan tersebut kepada petugas.
Dengan demikian, teknologi berfungsi sebagai pendukung pelayanan, bukan pengganti petugas.
Untuk persoalan yang membutuhkan verifikasi, pertimbangan, serta pendekatan manusiawi, penanganan tetap dilakukan oleh petugas KJRI.
Bisa Diakses 24 Jam
WNI dapat mengakses KSATRIA melalui WhatsApp +60 10-528 8040.
Layanan informasi otomatis tersedia selama 24 jam setiap hari. Sementara laporan yang membutuhkan penanganan petugas akan ditindaklanjuti sesuai ketersediaan petugas.
Wilayah kerja KJRI Johor Bahru meliputi Johor, Melaka, Negeri Sembilan, dan Pahang.
Namun, WNI dari wilayah lain tetap dapat menghubungi KSATRIA. Jika persoalan berada di luar wilayah kerja KJRI Johor Bahru, petugas dapat memberikan informasi dan mengarahkan pelapor kepada perwakilan RI yang memiliki kewenangan di wilayah tersebut.
Bagi WNI yang berada jauh dari Indonesia, kanal ini menjadi salah satu akses untuk mendapatkan informasi dan menyampaikan persoalan ketika menghadapi masalah di Malaysia.
Tidak harus langsung datang ke kantor. WNI dapat memulai dengan mengirim pesan, menjelaskan persoalan, kemudian mengikuti proses penanganan sesuai kondisi kasus.
KSATRIA KJRI Johor Bahru — Selalu Ada Tanpa Ragu, Lindungi Anda.
WhatsApp: +60 10-528 8040
Khusus chat, tidak melayani panggilan suara. (emr)
